Las políticas de cambios, devoluciones y garantías de producto aplican para las líneas de medias de compresión graduada, ortopedia blanda, fajas postquirúrgicas y línea materna, y son gestionadas por el departamento de control de calidad a través del departamento de ventas de la compañía, quienes atenderán los reclamos y determinarán si el reclamo es justificado o no. Los reclamos justificados serán evaluados por la dirección de calidad haciendo la trazabilidad a cada caso en particular.

Se harán cambios y devoluciones en los siguientes casos:

1. Reclamaciones por garantía:

Todos los productos fabricados tienen un (1) mes de garantía contado a partir de la entrega del producto al consumidor. La garantía comprende cualquier falla de calidad, idoneidad y seguridad del producto por errores o fallas de fabricación y siempre que no hubiera existido una manipulación indebida por parte del consumidor, y teniendo en cuenta las recomendaciones de cuidado y conservación del producto que se encuentran en el empaque de este. Las reclamaciones por garantía incluyen los casos de ventas por internet en los cuales se despache por error un producto cuyo color o talla no corresponda al solicitado por el consumidor.

1.1. Trámite de las reclamaciones por garantía

A efectos de atender las reclamaciones por garantía el consumidor y/o la persona que atienda la reclamación deberá diligenciar el formato de “registro de quejas, reclamos y devoluciones”, en el cual puede indicar las fallas o defectos que considera presenta el producto. Este formato (Clic Aquí para Ver Formato) debe ser diligenciado en el momento de hacer la reclamación, acompañado del producto el cual se puede entregar en cualquiera de los establecimientos donde se adquirió el producto. El formato debe ser enviado al siguiente correo electrónico: contacto@medivaric.com.co.

1.2. Tiempo de respuesta a la reclamación por garantía

Será de máximo 8 días hábiles una vez se haya recibido la reclamación.

1.3. Respuesta frente a la reclamación

La respuesta incluirá el pronunciamiento sobre todas las reclamaciones presentadas por el consumidor, indicándole si son procedentes o no.

De encontrarse al menos una de las reclamaciones procedente se le informará al consumidor, por el mismo medio por el que presentó la reclamación, que se le cambiará el producto por uno nuevo de iguales o similares características.

En caso de que no existan unidades disponibles del producto que se debe cambiar, se le ofrecerá al consumidor que escoja entre otra referencia de producto o la devolución del dinero pagado con la respectiva nota crédito.

En caso de falla reiterada, se procederá con el cambio del producto o la devolución del dinero, a elección del consumidor.

1.4. Tiempo de respuesta a la reclamación por garantía

Aprobado el cambio del producto al consumidor, se tiene que remitir el nuevo producto dentro de los diez (10) días hábiles siguiente al recibo de producto objeto de reclamación.

En caso de optarse por la devolución del dinero, la misma debe efectuarse dentro de los quince (15) días hábiles siguiente al recibo de producto objeto de reclamación.

2. Reclamaciones por derecho de retracto

El derecho de retracto procede únicamente en los casos previstos en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, sin embargo, se encuentra excepcionado del derecho de retracto “(…) los contratos de adquisición de bienes de uso personal (…)” (numeral 7 del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011).

De acuerdo con lo anterior, y al ser las medias de compresión graduada, los productos de ortopedia blanda, las fajas postquirúrgicas y los productos de línea materna, productos de uso personal, todos se encuentran excluidos del derecho de retracto y, por lo tanto, en ningún caso se reconocerá derecho de retracto.

Cuando se reciban reclamaciones por derecho de retracto se debe dar respuesta al consumidor dentro de los 5 días hábiles siguientes a la reclamación indicándole que no es procedente la reclamación por cuanto el derecho de retracto no aplica frente a “(…) los contratos de adquisición de bienes de uso personal (…)”, conforme lo dispone el numeral 7 del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.

3. Cambios voluntarios

En aquellos casos que no correspondan a reclamaciones por garantía y en que el consumidor no hubiera usado el producto y desee un cambio de este por talla o color, se procederá así:

3.1. Trámite de devolución:

A efectos de atender la solicitud el consumidor deberá comunicarse con el asesor comercial y suministrar la información para el cambio adecuado.

3.2.Tiempo de respuesta

Será de máximo 8 días una vez se haya recibido la solicitud.

3.3.Respuesta frente a la solicitud de devolución

De encontrarse procedente la devolución se le informará al consumidor, por el mismo medio por el que presentó la reclamación, que se le efectuará el cambio del producto.

En la misma respuesta se le indicará el lugar a donde debe remitir el producto y se le indicará que una vez lo haga, remita la guía de envío al siguiente correo electrónico: contacto@medivaric.com.co

3.4.Plazo para cambiar el producto

Aprobado el cambio del producto al consumidor, se tiene que remitir el nuevo producto dentro de los quince (15) días hábiles siguiente al recibo de producto por parte del consumidor.

En ningún caso se aceptaran reclamos de productos después de haber sido usados.

4.Derecho de reversión de pago

Cuando se reciban reclamaciones por derecho de reversión del pago, se atenderá a lo dispuesto en el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011.

5.Gestión de quejas

Las quejas generadas por los clientes aplican a los dispositivos médicos comercializados e importados por MEDI VARIC PRODUCTS S.A.S. Inicia desde la recepción hasta la gestión de la queja, análisis y trámite interno con los procesos de la compañía que correspondan, dando notificación al cliente y toma de las acciones preventivas, correctivas y de mejora en los procesos.

QUEJA: Comunicación escrita, electrónica u oral en la que se alegan deficiencias relacionadas con la identidad, calidad, durabilidad, confiabilidad, usabilidad, seguridad o desempeño de un dispositivo médico que ya no se encuentra bajo el control de la organización, o relacionadas con un servicio que afecta el desempeño de dicho dispositivo. (NTC-ISO 13485).